Na zákazníckej starostlivosti záleží viac než kedykoľvek predtým. Väčšina firiem o nej síce hovorí ako o priorite, no realita je často iná.
Aj dnes stále narážame na zbytočné chyby, ktoré kazia zákaznícku skúsenosť. Nejde pritom o zložité technológie. Ide o drobnosti, ktoré rozhodujú o tom, či zákazník pri firme zostane alebo odíde.
Pripravili sme prehľad najčastejších chýb v zákazníckej starostlivosti. Ak sa im vyhnete, máte vyhraté.
Zákazník klikne na ikonu chatu s očakávaním rýchlej pomoci. Namiesto toho narazí na chatbota, ktorý poskytuje len všeobecné odpovede, ktoré nikam nevedú, a to bez možnosti spojiť sa s ľudským agentom.
Toto nie je digitálna starostlivosť, toto je digitálna frustrácia.
Príklad z praxe:
Zákazník chce zmeniť dátum doručenia zásielky. Chatbot mu ponúkne päť možností, ale ani jedna z nich jeho problém nerieši. Po niekoľkých pokusoch zákazník stráca trpezlivosť a nespokojný odchádza.
Chatbot má byť pomocník, nie bariéra. Vždy musí existovať možnosť spojiť sa s ľudským agentom.
Zákazník rieši reklamáciu alebo technický problém. Prihlási sa do svojho účtu, kde má uložené všetky údaje, a napriek tomu musí znova vypĺňať meno, e-mail, telefón aj číslo objednávky, akoby s firmou komunikoval po prvý raz.
Ešte horší scenár? Needitovateľné PDF. Namiesto pohodlného odoslania počas minúty musí zákazník dokument vytlačiť, ručne vyplniť, naskenovať alebo odfotiť a odoslať späť.
Príklad z praxe:
Zákazník reklamuje produkt. Prihlási sa, ale formulár nevyužíva žiadne z jeho uložených údajov. Bez možnosti online vyplnenia musí všetko riešiť ručne, čo pôsobí zastaralo a neprofesionálne.
Ak o zákazníkovi údaje máte, využite ich. Dobrý systém procesy uľahčuje, nie komplikuje.
Zákazník položí jednoduchú otázku a v odpovedi sa objavia výrazy ako API token, deployment pipeline, chybový stav 0x80070490 alebo rovno namiesto riešenia dostane výňatok z manuálu pre vývojárov.
Zákaznícka starostlivosť však nie je vývojárske fórum. Odpoveď má byť prehľadná, zrozumiteľná a predovšetkým prispôsobená úrovni zákazníka, nie systému.
Príklad z praxe:
Zákazník sa obráti na helpdesk s prosbou o pomoc s prihlásením. Odpoveďou mu je séria technických krokov plná skratiek a bez vysvetlenia. Výsledok? Zákazník to vzdáva.
Zrozumiteľnosť je základ dobrej zákazníckej starostlivosti. Technické odpovede bez ľudského „prekladu“ vytvárajú zbytočnú bariéru.
„Ozveme sa vám zajtra.“ Ale zajtra nikto nepíše. Ani pozajtra. Zákazník čaká, stráca trpezlivosť a dôveru.
Follow-up je jednoduchý nástroj na budovanie vzťahov. Keď sa však sľúbi a nesplní, výsledok je presne opačný.
Príklad z praxe:
Zákazník rieši problém s fakturáciou. Operátor sľúbi odpoveď do druhého dňa, ale nikto sa mu neozve. Zákazník sa pripomína, znova vysvetľuje situáciu a nakoniec zvažuje odchod ku konkurencii.
Ak niečo sľúbite, dodržte to. A ak to nejde, informujte. Dôvera zákazníka sa buduje pomaly, ale stráca rýchlo.
Na chate sa dozviete, že reklamáciu je možné riešiť e-mailom. E-mailom vám príde odpoveď, že musíte volať. A na infolinke, že reklamácie sa riešia cez chat. Začarovaný kruh.
Rozdielne informácie podľa toho, kam sa zákazník obráti, pôsobia chaoticky a mätúco. Firma musí komunikovať jednotne bez ohľadu na komunikačný kanál.
Príklad z praxe:
Zákazník zisťuje, či môže tovar vrátiť osobne na pobočke. Podpora na chate tvrdí, že áno, v e-maile tvrdí, že nie a operátor na telefónnej linke si nie je istý. Zákazník nevie, čomu veriť, a odchádza zmätený.
Konzistentnosť je kľúčom k spokojnosti. Zákazník očakáva jasné a jednotné odpovede bez ohľadu na komunikačný kanál.
Zákazník hľadá jednoduchú informáciu. Napríklad reklamačný protokol alebo chce sledovať svoju zásielku. Ale skôr než sa k tomu dostane, systém ho núti vytvoriť si účet, potvrdiť e-mail a vymyslieť heslo.
A pritom by stačilo jedno kliknutie.
Príklad z praxe:
Zákazník si chce stiahnuť manuál k produktu, ktorý si kúpil v kamennej predajni. Web mu to neumožní bez registrácie a prihlásenia. Odchádza s pocitom, že o neho firma nemá záujem, pokiaľ práve nenakupuje online.
Nie všetko musí byť za e-mailovou bariérou. Obzvlášť pri drobných veciach sa prehnaná kontrola nevypláca.
V Alcasys vieme, že technológie sú len jedným dielikom skladačky. Vďaka desiatkam rokov skúseností v oblasti kontaktných centier vieme nielen dodať technické riešenia na mieru, ale aj poradiť s nastavením služieb tak, aby podobné chyby vôbec nevznikli.
