Zákazníci nevnímajú firmu podľa oddelení alebo komunikačných kanálov. Vnímajú ju ako jeden celok. Očakávajú, že ich potreby budú pochopené a vyriešené bez zdržania, opakovania alebo presmerovania. Napriek tomu v mnohých firmách stále fungujú oddelenia izolovane. Riešením je umelá inteligencia, ktorá dokáže nielen zefektívniť zákaznícku starostlivosť, ale aj predvídať potreby vašich zákazníkov, automatizovať rutinné úlohy a poskytovať personalizovanú podporu na mieru.
Očakávania zákazníkov rastú
V dnešnom konkurenčnom prostredí nestačí poskytovať len skvelý zákaznícky servis. Zákazníci požadujú vysoko inteligentnú, personalizovanú a proaktívnu komunikáciu pri každej interakcii.
Jednotlivé oddelenia – kontaktné centrum, marketing a zákaznícka podpora si často neodovzdávajú informácie. Výsledkom je nekonzistentná komunikácia, ktorá je pomalá, neefektívna a oprávnene frustruje zákazníkov.
Zákazníci dnes očakávajú, že firmy budú predvídať ich potreby, ponúkať plynulé a personalizované služby a vystupovať ako jeden celok. Každá interakcia ovplyvňuje celkový dojem a lojalitu zákazníka. Spoločnosti, ktoré nedokážu zákazníkom vyhovieť, riskujú, že o nich prídu.
30% zákazníkov uviedlo, že prestali využívať služby firmy po negatívnej skúsenosti v priebehu uplynulého roka.
“The State of Customer Experience”
Ako poskytnúť špičkovú CX (customer experience)
Úspešné firmy sa nesústredia len na automatizáciu úloh, ale aktívne riadia zákaznícke aj zamestnanecké cesty tak, aby vždy viedli k úspešnému cieľu. Tento prístup nazývame riadenie zákazníckej skúsenosti pomocou umelej inteligencie (AI-Powered Experience Orchestration) – a práve ten prináša výsledky.
Základné ciele riadenej skúsenosti:
Zvýšenie lojality zákazníkov
Zníženie prevádzkových nákladov
Prínosy riadenej skúsenosti:
Automatizácia zákazníckych skúseností pre úsporu nákladov
Zlepšenie zamestnaneckej skúsenosti na dosiahnutie prevádzkovej efektivity
Personalizácia skúseností pomocou dát na zvýšenie lojality a zníženie odchodu zákazníkov
Optimalizácia procesov na základe poznatkov s cieľom zlepšiť obchodné výsledky
Od základnej samoobsluhy po riadenie celej komunikácie
Genesys vo svojej metodike popisuje 6 úrovní riadenia zákazníckej skúsenosti.
Tento model vám pomôže posúdiť, kde sa vaša firma práve nachádza a kam sa môžete posunúť:
Žiadna automatizácia:
Všetky zákaznícke interakcie riešia ľudskí operátori, čo často vedie k neefektívnej a nekonzistentnej službe a k odchodu zákazníkov aj zamestnancov.
Základné hlasové menu (IVR):
Systémy interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) a technológie smerovania hovorov ponúkajú základné možnosti samoobsluhy, no mnoho interakcií si stále vyžaduje asistenciu.
Prednastavené konverzácie:
Automatizovaná konverzácia naprieč kanálmi umožňuje botom riešiť úlohy ako správa objednávok či plánovanie, čím uvoľňuje operátorov pre zložitejšie požiadavky zákazníkov.
Dynamické konverzácie s AI:
Veľké jazykové modely a generatívna AI umožňujú dynamické konverzácie, vďaka ktorým virtuálni agenti zvládajú aj zložitejšie interakcie a odporúčajú najlepšiu možnú akciu na základe zákazníckeho kontextu.
Empatická AI:
Využíva umelú inteligenciu na pochopenie zákazníckej histórie, kontextu a emocionálneho stavu. To umožňuje virtuálnym agentom riešiť väčšinu požiadaviek – vrátane náročných prípadov, ako sú problémy s fakturáciou či reklamácie.
Plné prepojenie:
Plynulá, personalizovaná komunikácia naprieč všetkými interakciami so zákazníkmi aj zamestnancami. Tento nový spôsob poskytovania zákazníckej starostlivosti znižuje mieru odchodu a podporuje lojalitu.
Nezáleží na tom, na akej úrovni sa práve nachádzate. V Alcasys vás ako certifikovaný partner spoločnosti Genesys posunieme vyššie. Vďaka našej expertíze a špičkovej platforme Genesys Cloud CX vám zabezpečíme všetko od základnej automatizácie až po komplexnú personalizovanú zákaznícku starostlivosť.
5 příkladů řízení CX v praxi
Bankovníctvo
Riadenie zákazníckej skúsenosti umožňuje organizáciám zjednotiť komunikáciu naprieč všetkými kanálmi a prepojiť jednotlivé tímy. Vďaka využitiu dátovej analytiky dokážu zamestnanci lepšie predvídať potreby zákazníkov a poskytovať personalizované služby. To finančným inštitúciám umožňuje vytvárať a ponúkať cielené ponuky na základe správania zákazníkov.
Zdravotníctvo
Jednoduchá a prehľadná cesta pacienta od objednania až po liečbu je základom efektívnej zdravotnej starostlivosti. Vďaka riadenej zákazníckej skúsenosti môžu zdravotnícke systémy automaticky posielať pripomienky na termíny, plánovať následné návštevy alebo upozorňovať na potrebu doplniť lieky. To zabezpečuje, že pacienti nezabudnú na dôležité kroky svojej liečby a zároveň sa znižuje zaťaženie zdravotníckeho personálu.
HORECA segment
Umelá inteligencia premenila marketing hotelov a poskytuje hosťom personalizované odporúčania a ponuky v reálnom čase. Vďaka riadenej zákazníckej skúsenosti dokáže AI tiež pomôcť hotelom vybrať vhodných influencerov pre marketingové kampane, automatizovať digitálne kampane a sledovať spätnú väzbu monitorovaním sociálnych sietí a recenzných portálov.
Maloobchod
Marketingové kampane zvyšujú zapojenie zákazníkov a vďaka riadenej zákazníckej skúsenosti môžu byť ešte účinnejšie. Automatizácia umožňuje osloviť zákazníkov personalizovanými správami (e-mailom, chatom alebo SMS) na základe ich správania. Tým môžu marketéri efektívnejšie zaujať zákazníkov pomocou dátami podložených odporúčaní.
Technológie
Automatizácia jednoduchých a opakujúcich sa úloh uvoľňuje operátorom ruky. Samoobslužné možnosti, ako sú virtuálni agenti, dokážu vybaviť bežné požiadavky, ako je resetovanie hesla alebo zmena platobných údajov. Vďaka tomu sa tímy zákazníckej podpory môžu sústrediť na zložitejšie problémy a zákazníci získajú pomoc rýchlejšie.
Maximálne výsledky dosiahnete len so spoľahlivým partnerom
Zákazníci dnes očakávajú viac než len rýchle odpovede. Ak sa vo vás sklamú, odídu. Kľúčom je ponúknuť im kvalitnú starostlivosť od prvého kontaktu až po úspešné vyriešenie ich požiadavky.
V Alcasys sme certifikovaným partnerom spoločnosti Genesys a pomáhame firmám posúvať zákaznícku skúsenosť na novú úroveň. Implementujeme Genesys Cloud CX™, ktorá spája dáta, umelú inteligenciu a komunikáciu – rýchlo, bezpečne a efektívne.
