Proaktívny prístup k zákazníkovi sa stáva kľúčovým faktorom úspechu v zákazníckej starostlivosti. Prináša totiž jasné výhody pre obe strany – zákazníka aj firmu. Stačí pritom len zvoliť správne technológie a spoľahlivého partnera.
Proaktívne zapojenie je nový štandard
Zatiaľ čo väčšina firiem sa stále sústreďuje na to, ako čo najrýchlejšie odpovedať na zákaznícku otázku, tie najlepšie sa už pýtajú inak: Ako docieliť, aby sa zákazník vôbec nemusel pýtať?
Proaktívne zapojenie znamená osloviť zákazníka skôr, než sa sám ozve. Ide o inteligentné notifikácie, pripomienky, rady alebo ponuky, ktoré prichádzajú v správnej chvíli, a vďaka tomu znižujú počet sťažností, zvyšujú spokojnosť a posilňujú lojalitu.
Prediktívny prístup v praxi:
- Upozornenie na blížiaci sa koniec zmluvy s možnosťou predĺženia
- Automatická ponuka pomoci pri dlhšom zotrvaní na stránke s návodom
- Pripomenutie plánovaného stretnutia alebo platby
- Informovanie o známom výpadku služby ešte predtým, než sa zákazník ozve
- Ponuka často kladených otázok (FAQ) pri vstupe do samoobsluhy alebo chatu
V posledných rokoch získava proaktívny prístup na popularite. Zatiaľ čo v roku 2018 využívalo proaktívny prístup len 41 % podnikov, v roku 2024 sa toto číslo zvýšilo na 68 %. Predpokladá sa, že v roku 2025 túto stratégiu prijme už viac ako 70 % podnikov.
Proaktívny prístup prináša značné výhody
Proaktivita nie je len príjemná zručnosť. Je to skutočne merateľná výhoda. Podľa aktuálnych údajov spoločnosti Aberdeen prináša proaktívny prístup firmám nemalé benefity:
- Spokojnosť zákazníkov rastie v priemere o 12,4 %
- Miera retencie – teda udržanie zákazníkov – stúpa o 9,7 %
- Počet sťažností klesá o 8,7 %
To len potvrdzuje, že proaktívny prístup nie je len módny pojem, ale silný nástroj s reálnym dopadom na výsledky.
O krok vpred vďaka predikcii
Zatiaľ čo proaktívny prístup znamená konať skôr, než sa zákazník ozve, prediktívny prístup ide ešte ďalej – využíva dáta, vzorce správania a algoritmy na to, aby predvídal, čo zákazník pravdepodobne potrebuje, chce alebo čo by ho mohlo zaskočiť.
Prediktívny prístup napríklad umožňuje:
- Identifikovať zákazníkov, ktorí sú náchylní na odchod, a včas im ponúknuť dôvod zostať
- Upozorniť na technické problémy ešte predtým, než sa prejavia navonok
Načasovať ponuku produktu alebo služby presne podľa nákupného správania zákazníka - Optimalizovať kapacity zákazníckej podpory podľa očakávanej vyťaženosti
- Personalizovať komunikáciu podľa očakávanej potreby, nie len na základe histórie
Schopnosť predikovať jednoducho umožňuje nielen byť o krok vpred, ale aj vedieť, ktorým smerom ten krok urobiť.
Hlavné prínosy:
Vyššia spokojnosť zákazníkov
Nižšie náklady na zákaznícku podporu
Viac príležitostí na up-sell a cross-sell
Silnejšia reputácia značky
Vyššia spokojnosť zákazníkov
Nižšie náklady na zákaznícku podporu
Viac príležitostí na up-sell a cross-sell
Silnejšia reputácia značky
Vyššia spokojnosť zákazníkov
Nižšie náklady na zákaznícku podporu
Viac príležitostí na up-sell a cross-sell
Silnejšia reputácia značky
Bez technológií to nepôjde
AI chatboty a voiceboty, ktoré samy oslovujú
Inteligentní asistenti reagujú vo vhodnej chvíli, spustia konverzáciu, pripomenú stretnutie alebo ponúknu zľavu. A to nielen na webe, ale aj v mobilnej aplikácii či cez hlasové rozhranie.
Inteligentní asistenti reagujú vo vhodnej chvíli, spustia konverzáciu, pripomenú stretnutie alebo ponúknu zľavu. A to nielen na webe, ale aj v mobilnej aplikácii či cez hlasové rozhranie.
Proaktívne a prediktívne prístupy si vyžadujú pokročilé nástroje, ktoré dokážu omnoho viac než len odpovedať na otázku. Základom sú technológie, ktoré zbierajú dáta, vyhodnocujú kontext, reagujú v reálnom čase a prispôsobujú sa správaniu zákazníka.
Nejde teda o obyčajné webové chatboty. Kľúčový je komplexný systém, ktorý zahŕňa:
360° pohľad na zákazníka
Systém, ktorý zhromažďuje všetky dostupné údaje o zákazníkovi naprieč komunikačnými kanálmi a pozná jeho históriu.
Pokročilá analytika v reálnom čase
Vďaka nej je možné spustiť automatickú reakciu v správnom momente – ponuku pomoci, odporúčanie produktu alebo upozornenie na zmenu.
Automatizácia, ktorá prepája všetko dohromady
Aby technológie prinášali skutočné výsledky, musia byť navzájom prepojené a zároveň prispôsobené procesom konkrétnej firmy.
Zákaznícka skúsenosť už nie je o tom, kto odpovie rýchlejšie. Je o tom, kto zákazníka skutočne pozná, chápe ho a vie mu ponúknuť presne to, čo potrebuje, ešte skôr, než sa vôbec spýta.
Alcasys pomáha firmám s nasadením technológií, ktoré tento prístup umožňujú.
Od najmodernejšej AI automatizácie až po komplexné CCaaS riešenia pre kontaktné centrá. Vždy zrozumiteľne, efektívne a s ohľadom na vaše konkrétne potreby.
Zdroj: NICE
