Obdobie pandémie bolo zaťažkávajúcim testom pre mnohé firmy s kontaktnými centrami. Stále vedú boj s neuveriteľným náporom volajúcich, mailujúcich alebo chatujúcich zákazníkov. Keďže mnohé pobočky firiem boli kvôli opatreniam zavreté, zákazníci nemali inú možnosť.
Čo zostáva kontaktnému centru, ak nemá kapacitu zvládnuť obslúžiť všetkých zákazníkov?
Ako nahradiť, alebo aspoň doplniť výkon živého agenta?
Pomôže mu robotizácia a automatizácia systémov?
Čo dokáže robot
V dnešnej dobe dokáže robot alebo produkt robotizácie namaľovať obraz lepšie ako samotný umelec, dokáže v dokonalej angličtine napísať článok a dokonca vám vie povedať dobrý vtip. V biznise sa robotizácia a automatizácia prejavuje v každom jednom odvetví. Napríklad v telekomunikačnom sektore, poisťovníctve alebo bankovníctve sa dokážete formou chatu porozprávať s chatbotom a vybaviť svoju požiadavku. Ak si to však situácia vyžaduje, je dobré sa obrátiť na živého agenta. Telefonický kontakt je často na nezaplatenie.
Prieskum zo Salesforce uvádza, že až 69% spotrebiteľov uprednostňuje chatbotov, pretože poskytuje rýchle, stručné a jasné odpovede na jednoducho položené otázky.
V praxi môžu chatboti osloviť návštevníka webovej stránky hneď po príchode na web, pomôžu mu ihneď s tým, čo klient hľadá, alebo naopak mu príjemnou, interaktívnou formou poskytnúť práve tie informácie, ktoré chce firma komunikovať. Chatbot tak môže upútať pozornosť návštevníka viac než samotná web stránka, má väčšiu šancu v ňom vzbudiť záujem o ponuku firmy. Takže okrem vybavenej zákazníckej požiadavky, môže firma robiť aj marketingové aktivity.
Chatbot tiež môže jednoducho a zrozumiteľne vysvetľovať výhody daného riešenia alebo produktu oproti tomu konkurenčnému. Chatbot ako nástroj poskytovania informácii funguje kedykoľvek, teda nie len vo vymedzenom pracovnom čase, a kedykoľvek aj umožňuje podchytiť a rozvíjať záujem klienta o služby alebo produkty. Vzbudí záujem, stručne a ľudskou rečou poskytne informácie, vie si vyžiadať kontakt na návštevníka, aby sa mu v najbližšom čase prípadne ozval živý človek.
Chatbot môže všeobecne komunikovať s anonymným návštevníkom stránky alebo personifikovane po identifikovaní zákazníka. To všetko sa dá naprogramovať a klient nemusí zadávať žiadne osobné údaje. Aj preto je chatbot taký obľúbený. Zákazník môže cez chatbota napríklad získať údaje o svojom účte, prípadnom dlhu a ihneď ho uhradiť. Tým pádom odpadajú zákazníkovi bariéry pre neuhradenie dlhu. Popularita botov neustále rastie a rásť naďalej bude. Je to rýchle a relatívne lacné.
Robotizácia ako účinná marketingová stratégia pre firmu
Ktorá firma by sa nechcela odlíšiť od svojej konkurencie? Chatbot môže fungovať nielen na web stránkach, ale aj na sociálnych sieťach. Chatboti umožňujú okamžité zodpovedanie otázok či reagovanie na komentáre. Hlavnou výhodou však je, že chatbot môže fungovať aj ako účinný nástroj zberu kontaktov na potenciálnych zákazníkov – tzv. Lead generation.
Na rozdiel od anonymizovanej komunikácie cez web stránku, cez messagingové aplikácie komunikuje chatbot s človekom cez konkrétny účet na sociálnej sieti. Zozbierané kontakty je ďalej možné kvalifikovať a oslovovať. Napokon – prečo to zákazníkovi neumožniť, keď je zvyknutý týmto spôsobom komunikovať aj v bežnom živote?
Ďalšie využitie chatbotov je prostredníctvom bannerov umiestnených na tretích stránkach ako reklama. Chatboti môžu byť priamo na banneri – upúta či odpovie na otázku rovno na danej stránke bez toho, aby sa užívateľ presunul zo stránky na inú. Interaktívny komunikujúci banner je výrazne atraktívnejší ako bežný. Pozvať a zaviesť robota, chatbota, viocebota do firmy je pomerne jednoduchá operácia.
Čo robot nedokáže
Do istej miery môže AI a BOTi (chatBOT, voiceBOT) poskytovať odpovede na otázky potenciálnych zákazníkov, ktorí váhajú, majú obavy alebo majú aj nepríjemné otázky, ktoré by živému človeku nepoložili. Malá alebo stredná firma môže zodpovedať otázky svojim potenciálnym alebo existujúcim zákazníkom kedykoľvek. Chatbot tiež môže jednoducho a zrozumiteľne vysvetľovať výhody daného riešenia alebo produktu oproti tomu konkurenčnému.
Empatiu však nenahradí ani ten najlepšie naprogramovaný chatBOT alebo voiceBOT. Sú témy a typy požiadaviek, ktoré technológia zatiaľ nevyrieši. Obvykle sa na kontaktné centrum obracia klient, ktorý danú informáciu nenašiel alebo má vážnejší problém, ktorý potrebuje konzultovať. Vtedy je skutočne nevyhnutné, zaujať empatický, chápavý a ústretový prístup.
Aké sú možnosti pre firmy s kontaktnými centrami
Malé, stredné aj veľké spoločnosti s kontaktnými centrami, majú desiatky zamestnancov, ktorí nestíhajú svoju prácu. Navyše sa rozšíril spôsob práce z domu. Zamestnávatelia preto musia prihliadať aj na homeoffice podmienky. Mali by sa postarať o to, aby mali dostatočné počítačové vybavenie, dobrý prístup na internet a pokojné prostredie bez rušenia. Ale aj tak nestačia kapacity. Prijímať nových ľudí a zamestnávať ich na plný pracovný úväzok je veľmi nákladné, čo je častokrát veľkou prekážkou. A preto hľadajú nové riešenia.
“Problém, ako ušetriť náklady na prevádzku kontaktného centra, sa snažia manažmenty firiem riešiť viacerými spôsobmi. Na jednej strane je tu možnosť a snaha presunúť komunikáciu do elektronických samoobslužných kanálov. Ďalšou paralelnou alternatívou je využitie umelej inteligencie (AI) vo forme VoiceBOTov, Virtuálnych hlasových asistentov, chatBOTov alebo mailBOTov, ktorí čiastočne, ideálne úplne, dokážu nahradiť živého agenta pri rutinných činnostiach s klientom.Neodmysliteľnou súčasťou optimalizačných procesov sú omnichannel platformy, ktoré združujú dostupné komunikačné médiá a vedia efektívne balansovať komunikáciu a zdieľať informácie medzi BOTmi a operátormi. Automatizácia nie je zatiaľ schopná nahradiť kritické myslenie, avšak dobre nastavené procesy a technológie môžu firmám pomôcť pracovať omnoho efektívnejšie. Firmy nenápadne odsúvajú možnosť telefonovať v prospech iných foriem komunikácie, ale zároveň by nemali brániť zákazníkom dovolať sa,” hovorí generálny riaditeľ Alcasys Ján Kostka
Čo čaká kontaktné centrá v budúcnosti
Súčasnosť prináša do firiem s kontaktnými centrami jasné trendy, ktoré odrážajú zmeny v technológiách. Účelom je skvalitňovanie služieb kontaktných centier, zlepšovať ich a priniesť nových klientov.
Automatizované procesy vďaka omnichannel riešeniam zaručia jednoduchosť vybavenia požiadaviek zákazníkov, minimálnu chybovosť, zvýšia rýchlosť reakcie na požiadavky klienta. Spolu s kvalitne odvedenou prácou agenta sú to kľúčové faktory pre získanie dôvery u potenciálnych aj verných zákazníkov.
Do popredia vstupuje automatizácia
Automatizované služby sú extrémne dôležité, pretože umožňujú spoločnostiam zvládnuť zvýšený objem kontaktov, skrátiť čakacie doby a znížiť personálne náklady. Chatboti a umelá inteligencia umožňujú spoločnostiam presne analyzovať vzorce správania zákazníkov vo všetkých kanáloch. To umožňuje zákazníckym centrám predpovedať možné zdroje frustrácie zákazníkov a predchádzať problémom skôr, ako nastanú.
Z dlhodobého hľadiska vyvstáva otázka, či budú živí agenti v kontaktných centrách rovnako vzácni ako zamestnanci v skladoch. Tam sa už automatizácia a robotizácia prejavila naplno. Z toho vyplýva, že odpoveďou je ÁNO - raz budú isté profesie nahradené. Niektoré rutinné činnosti sa budú vybavovať botmi a následne agentom zostane viac času na prácu s vyššou pridanou hodnotou. Bude zaujímavé sledovať, kedy a v akej miere tento stav nastane.
