Ako umelá inteligencia pozdvihuje call centrá

Zaujímaví rečníci a slovenská AI autorita

Na evente rozprávali kolegovia z odvetvia o aktuálnom stave, vlastných riešeniach aj o posune technológie. Line-up vyzeral takto:

• Martin Spano - informatik, ktorého netreba príliš predstavovať. Popularizátor umelej inteligencie, futurista,
• Jiří Zeman - account director pre Genesys CE,
• Marek Klimeš - Chief Sales Officer z Vocalls,
• Marek Špilda - Technical Expert z Alcasys.

Kvalitný mix skúseností spravil z eventu vážne podnetné doobedie. Obtreli sme sa o svetské témy, ktoré sa týkajú aj iných odvetví a pracovných pozícií. Napríklad o to, či ľudia stratia kvôli AI a machine learning svoju prácu. Prečo však brať umelú inteligenciu ako nepriateľa? Zbytočne ju tým personifikujeme – čo v aktuálnom stave nie je úplne logické. Je to ako otvoriť si Gmail a mračiť sa naň, pretože zobral prácu poštárom.

AI a machine learning sú technológie, ktoré nám zjednodušia prácu aj život. Skombinujeme kľúčové fakty z prezentácií Vocalls a Martina Spana:

• AI je na pol ceste. Ak by sme použili paralelu s dopravnými prostriedkami, kedy začiatok je chôdza, stredný míľnik je konský pohon, a state-of-art technológia je elektrický automobil: umelá inteligencia práve osedlala koňa. Má pred sebou ešte dlhú cestu.
• Kým je AI na úrovni dobre vycvičeného retrívera, je nevyhnutné ju kontrolovať. To prácu ľuďom neberie, ale mení jej náplň. Naučiť sa ovládať nový nástroj nie je hrozba, je to príležitosť.

Štatistiky nepustia: renesancia call centier už prebehla

V prednáške Genesys odzneli zaujímavé čísla. Napríklad, že do konca roka:

• Bude 50 % kontaktných centier postavených na cloude,
• Až 70 % kontaktných centier bude využívať AI,
• 85 % interakcií podpory prebehne virtuálne.
  

Prognózy sú pravdepodobne ovplyvnené západnými krajinami a demografiou, trend sa však rysuje aj v stredoeurópskych končinách. Ignorovať digitalizáciu a multichannel prístup je jednoducho podkopávanie samých seba a svojej efektivity.

Vytvárať a implementovať AI nie je až také náročné

Samozrejme, závisí to od rozsahu implementácie. Vynikajúci showcase nám predstavili dvaja menovci, jeden z Vocalls, druhý od nás, z ALCASYS Slovakia. Marek Klimeš z Vocalls za 6 minút vytvoril jednoduchého, no funkčného voicebota. Ak ste doteraz považovali za vrchol skriptovanej automatizácie chatbotov, pri voicebotoch sa máte na čo tešiť. Niektoré z features, ktoré prezentovaná voicebot technológia obsahuje:

• Hlasová biometria na rýchlejšie overenia klienta,
• Detektor hlasových schránok s možnosťou záznamu,
• Skákanie do reči, simuláciu nádychov, šum call centra,
• Detekcia pohlavia a veku pre personalizáciu, prípadne odhaľovanie podvodov,
• Detekcia jazyka.

Predstavte si voicebota integrovaného do vášho omnichannel riešenia. Všetky informácie prepája v jednej platforme a poskytuje vám o zákazníkovi komplexný obraz, na základe ktorého môžete poskytovať next-gen zákaznícku podporu. AI pracuje, vy kontrolujete a zúročujete automatizáciu. Zákazník je spokojný, NPS vám rastie. Znie to ako utópia. No nie je - túto realitu nám následne ukázal Marek Špilda, Technical Expert z Alcasys.

V systéme Genesys cloud integroval vytvoreného voicebota a predstavil možnosti, ktoré ponúka omnichannel. Napríklad automatizované posunutie ticketu na živého agenta, prípadne rozpoznanie potenciálu na upsell a upovedomenie obchodníkov v systéme. Táto inovácie je výborným príkladom toho, ako dokáže technológia odľahčiť ľudí a dať im priestor na to, v čom vynikajú. Figeľ je v tom, ako ju integrovať. Ale s tým vám pomôžeme my.