Spoločnosť Stredoslovenská energetika prišla do bodu, keď potrebovala posunúť kontaktné centrum na vyššiu úroveň. Čakalo ju viacero výziev – nový systém call centra, integrácia s interným CRM systémom a ich vzájomné prepojenie. Prečítajte si, ako sme inovácie spoločne integrovali a zefektívnili tak chod kontaktného centra.
Robustné, no ľahko prispôsobiteľné riešenie
Spoločnosť Stredoslovenská energetika je druhým najväčším dodávateľom elektriny na slovenskom trhu s podielom 25 %. Stavia na vyše 100-ročnej skúsenosti a tradícii. Má viac ako 735-tisíc zákazníkov, medzi ktorými sú domácnosti, podnikatelia, samosprávy, ale aj veľkoodberatelia elektriny a zemného plynu. Na zákazníckej linke vybaví ročne viac ako 300-tisíc požiadaviek.
SSE v roku 2011 vyhlásila tender na nový systém kontaktného centra. Požiadavka bola jasná – pokrytie call centra, čo v praxi znamenalo: telefónia, e-mailová komunikácia so zákazníkom a reporting.
Kontaktné centrum malo nielen priniesť uľahčenie práce agentom, ale aj byť plne integrované s internými systémami, ktoré medzi sebou dokážu komunikovať.
Spoločnosť Stredoslovenská energetika potrebovala prispôsobiteľný systém, ktorý je silný v hlasovej časti a mailingovom routingu. Zároveň musel byť stabilný, robustný v možnostiach, mať otvorené rozhranie a výborný reporting.
Vnímali sme, že odvetvie kontaktných centier sa neustále vyvíja. Riešenie muselo preto reagovať aj na trendy v komunikačných kanáloch ako sú chat, voicebot a podobne.
V Alcasys sme takýto kľúčový produkt mali k dispozícii – Genesys Engage. Našou úlohou bolo načrtnúť, ako bude fungovať s interným CRM.
Výhodou systému je jeho prispôsobiteľnosť. Ako partner Genesys vieme systém upraviť a zmeniť nastavenia podľa potreby nášho zákazníka.
Robustné, no ľahko prispôsobiteľné riešenie call centra.
Nástupom sociálnych sietí, automatizácie a umelej inteligencie prichádza pre spoločnosti s kontaktnými centrami príležitosť na využitie novej formy komunikácie. Má to však svoje úskalia. Zavedenie nového komunikačného kanálu – napríklad chatu – môže byť problémom, ak váš súčasný systém kontaktného centra nie je na zmenu pripravený. Je to bežná prax mnohých firiem. Našťastie, SSE sme poskytli systém, ktorý sa s tým ľahko vysporiadal.
Systém Genesys Engage je postavený na viacerých komponentoch, a keďže vendorom je nadnárodná spoločnosť Genesys, dodávame ho so stabilnou podporou. Samozrejmosťou je aj dokumentácia a široké technologické zázemie.
Systém Genesys Engage využíva štandardné databázy a operačné systémy od spoločností Microsoft, Linux, či Oracle. Vďaka tomu dokážeme vystavať a podporovať riešenia, ktoré sú bezvýpadkové. Bez zaváhania môžeme garantovať SLA na úrovni 99 %. Ak si to klient preráta na ročný výpadok, je to záležitosť niekoľkých minút.
Vďaka jednoduchej a rýchlej prispôsobiteľnosti je možné personalizovať používateľské rozhranie agenta. Ak sa tím agentov rozhodne, že potrebuje zmenu farebnosti, či pridať tlačidlo, ktoré od začiatku nebolo súčasťou rozhrania, nepredstavuje to problém. Navyše, na zmenu nie je potrebné čakať pol roka, dá sa zapracovať v priebehu niekoľkých dní.
Rozvoj a dostupnosť technológií a zmena komunikačných návykov ovplyvnila aj spôsob, ako chcú ľudia komunikovať s firmami, ktoré im dodávajú služby.
Zhruba pred 10 rokmi sa na webových stránkach začali objavovať chatové okná, ktoré umožňovali komunikáciu v reálnom čase formou písania. Genesys ako technologický líder od prvého momentu tiež podporoval túto možnosť.
Kontakt formou chatu chceli doplniť aj v SSE.
Najprv sme vo firme ukázali, ako by takáto komunikácia mohla vyzerať. Vytvorili sme testovacie prostredie, v ktorom si mohli komunikačný proces vyskúšať. Po teste sme zozbierali feedback na vylepšenie funkcií a integrovali ich.
Napríklad, okrem mena a priezviska sme doplnili kolónku e-mailovej adresy, aby sme mohli zákazníkovi poslať prepis chatu.
Pridali sme aj kolónku na doplnenie čísla zmluvy, aby agent rýchlejšie a jednoduchšie identifikoval klienta.
Následne postúpila funkcionalita do produkcie. Integrácia nového komunikačného kanálu trvala mesiac a pol.
Stredoslovenská energetika používala pre obe divízie firmy iné CRM, no vedeli, že jedného dňa prejdú pod rovnakú holdingovú spoločnosť a zjednotia sa aj ich systémy. Vytvorili sme preto dve jednotky call centra a každej umožnili komunikovať so svojím CRM.
Výsledkom bolo, že celé call centrum sa dá pohodlne ovládať cez CRM bez zmiešaných alebo skresľujúcich dát. Agent si systém otvorí, pomocou tlačidla sa pripojí a v CRM zdvihne telefonát. Systém mu poskytne ucelený prehľad všetkých údajov o volajúcom.
Základné informácie, napríklad o tom, či ide o prichádzajúci/odchádzajúci hovor alebo e-mail, aký typ požiadavky zákazník riešil a či je už požiadavka vyriešená, sa jednoducho zapíšu do internej databázy.
Pre agentov call centra to znamená, že nemusia tak často vstupovať do CRM. Informácia o tom, že prebehol kontakt so zákazníkom cez call centrum, sa cez systém od Genesys zapíše jediným tlačidlom.
Okrem základných parametrov dokáže Genesys riešenie preniesť do systému CRM aj samotný obsah e-mailovej komunikácie. K dispozícii na prezretie a posúdenie sú tak zákaznícke interakcie, obsah e-mailov, aj odpovede agentov SSE call centra.
Mať možnosť e-mailovej komunikácie so zákazníkom a nemať efektívny ticketing je premárnená príležitosť, ktorá vás časom stojí energiu, kapacity a aj peniaze. Všetkým kontaktným centrám pracujúcim s e-mailom sa snažíme vysvetliť, že nasadenie ticketingu je nevyhnutné. Vnímali sme súvisiace problémy v iných projektoch, preto sme sa rozhodli vytvoriť nadstavbu Genesys Engage a integrovali sme ticketingový systém aj pre SSE. Ten označí komunikáciu unikátnym kódom.
✔️ Vyššiu kontrolu nad spracovávaním e-mailov.
✔️ Prehľadnosť aj pri duplicitných požiadavkách.
✔️ Efektívnu deľbu práce a priraďovanie úloh.
✔️ Pozitívnu zákaznícku skúsenosť.
Možnosť zavolať zákazníkovi neskôr sme po určitom čase integrovali tiež. Ak volajúci čakal dlhší čas na linke, systém mu avizoval, že stlačením číslice 1 sa dostane do poradovníka pre call back a najbližší voľný agent ho kontaktuje. Výhody: časy kontaktných špičiek sa odľahčili a lepšie sa využili časové sloty, kedy agenti v call centre nemali takmer žiadne klientske požiadavky.
SSE dostalo s novým integrovaným systémom do rúk užitočné dáta, vďaka ktorým poznali objemy požiadaviek. Zároveň získali informácie nielen o tom, koľko ľudí volá, ale aj s akým typom požiadaviek sa na call centrum obracajú.
Do systému sme integrovali možnosť onálepkovať každý dopyt konkrétnou kategóriou. Agenti upravili svoj proces zaznamenávania a začali označovať dôvod kontaktu.
Lepšia prehľadnosť systému zefektívnila chod kontaktného centra. Agenti majú možnosť vidieť aj históriu kontaktov.
Výkonnosť agenta
Vyťaženosť linky
Čistá dostupnosť
Niektorí zákazníci volajú 2-3x za týždeň, preto je prínosné viesť si záznamy aj o tom, koľko zákazníkov volalo iba raz. Tento prístup pomáha minimalizovať skreslenie štatistík.
Typy požiadaviek na úrovni ticketov aj hovorov
Systém call centra poskytuje dvojúrovňovú hierarchiu kategórií, ktoré je možné v reportingu uviesť. Agent vždy označí, s akou požiadavkou zákazník prišiel a zaradí ju do kategórie. Pri štruktúrovaných požiadavkách ticketov, ktoré prichádzajú z eZóny SSE, je proces čiastočne automatizovaný a kategóriu si zákazník zvolí priamo v eZóne SSE.
Emailové štatistiky
Pri e-mailoch systém meria, koľko ich zostalo nevyriešených. Preto je dôležité, aby sa na e-mailovú komunikáciu nezabudlo a dopyty boli vybavené včasne. Reporting pomáha pracovať aj v tomto smere.
Okrem reportingu o výkonnosti a efektivite kontaktného centra a agentov potrebujú spoločnosti vedieť aj to, ako sú zákazníci spokojní. Neskreslená spätná väzba sa však získava ťažko.
Preto sme oslovili partnera – spoločnosť Staffino. Tá prevádzkuje online platformu pre meranie zákazníckej skúsenosti a spokojnosti. Pútavým spôsobom zbiera spätnú väzbu, identifikuje zákaznícke problémy, ich príčiny a hľadá riešenia. Zameriava sa na zlepšovanie procesov a využívanie zákazníckej skúsenosti na zvýšenie výkonnosti a tržieb firmy.
V praxi to funguje jednoducho. Po interakcii so zákazníkom, ktorý kontaktoval call centrum, vzniká ticket. Ten náš systém posunie Staffinu. Staffino sa na základe algoritmu a dát rozhoduje, či daného zákazníka osloví a ktorým kanálom – e-mailom či SMS správou. Zákazník v Staffino platforme ohodnotí spokojnosť s call centrom.
Výsledok hodnotenia nám následne pošlú späť. Ak ide o negatívnu skúsenosť, systém to zaznamená a priradí k hovoru a agentovi. Supervízor si tak môže pozrieť spokojnosť s daným agentom. Ak ide o pozitívnu referenciu, informáciu pošle systém do aplikácie kontaktného centra, aby ju videl aj agent a spätná väzba ho motivovala.
Čo hovorí klient
vedúca podpory SSE
