Zákazníci nevnímajú firmu podľa oddelení alebo komunikačných kanálov. Očakávajú, že ich potreby budú pochopené a vyriešené bez zdržania, opakovania alebo presmerovania.
Očakávania zákazníkov rastú
Mnohé firmy stále fungujú v izolovaných oddeleniach – kontaktné centrum, marketing a zákaznícka podpora si často neodovzdávajú informácie a každý rieši zákazníkov po svojom. Výsledkom je nekonzistentná komunikácia, ktorá pôsobí neosobne, je pomalá a neefektívna.
Zákazníci dnes očakávajú, že firmy budú predvídať ich potreby, ponúknu im plynulé a personalizované služby naprieč všetkými kanálmi a predovšetkým, že budú pôsobiť ako jeden koordinovaný celok. Každá interakcia totiž ovplyvňuje celkový dojem, lojalitu a ochotu zákazníka zostať. A ten, kto to nedokáže, riskuje, že zostane pozadu.
Tridsať percent zákazníkov uviedlo, že prestali využívať služby firmy po negatívnej skúsenosti počas uplynulého roka.
30 % zákazníkov uviedlo, že prestali využívať služby firmy po negatívnej skúsenosti počas uplynulého roka.
„The State of Customer Experience“
Využitie AI na riadenie CX (customer experience)
Moderné firmy dnes využívajú AI na prepojenie zákazníckych dát, jednotlivých kanálov a zamestnancov do jedného konzistentného zážitku. Tento prístup sa nazýva riadenie zákazníckej skúsenosti pomocou umelej inteligencie a práve ten prináša výsledky.
Nejde len o chatboty alebo automatizáciu. Ide o stratégiu, ktorá:
Zvyšuje lojalitu zákazníkov vďaka personalizácii a rýchlosti
Znižuje náklady na prevádzku vďaka inteligentne nastavenej automatizácii
Zlepšuje prácu zamestnancov, pretože majú k dispozícii správne dáta v správnom čase
Spája kanály do jedného zážitku, či už zákazník volá, píše alebo kliká
Od základnej samoobsluhy po riadenie celej komunikácie
Genesys vo svojej metodike popisuje 6 úrovní vyspelosti riadenia zákazníckej skúsenosti. Tento model vám pomôže posúdiť, kde sa vaša firma dnes nachádza, a kam sa môžete posunúť:
Žiadna automatizácia – všetko riešia ľudia, čo vedie k neefektívnej prevádzke a frustrácii
Základné hlasové menu (IVR) – umožňuje jednoduchú samoobsluhu
Prednastavené konverzácie – chatboty pomáhajú s bežnými úlohami
Dynamické konverzácie s AI – systémy rozumejú kontextu a volia ďalšie kroky
Empatická AI – chápe históriu zákazníka a jeho emócie
Plné prepojenie – každý kontakt je riadený inteligentne naprieč celou firmou a kanálmi
Cesta k špičkovej úrovni nie je otázkou jedného nástroja. Je to strategické rozhodnutie, ktoré vyžaduje integráciu systémov, dát aj tímov.
Ako to funguje v praxi v rôznych odvetviach
Hotelnictvo:
Vďaka prepojeným dátam a AI môžu hotely v reálnom čase ponúkať cielené služby, sledovať spätnú väzbu alebo efektívne osloviť správnych influencerov.
Zdravotníctvo:
Systémy automaticky pripomínajú návštevy, sledujú liečebnú cestu pacienta a uľahčujú prácu preťaženým tímom.
Bankovníctvo:
Finančné inštitúcie zjednocujú komunikáciu naprieč oddeleniami a zasielajú ponuky presne podľa správania klienta.
Retail:
Marketingové kampane sú personalizované, spustené v správny čas a najvhodnejším komunikačným kanálom.
Maximálne výsledky dosiahnete len so spoľahlivým partnerom
Zákazníci dnes očakávajú viac než len rýchle odpovede. Ak sa v vás raz sklamú, odídu. Kľúčom je ponúknuť im kvalitnú starostlivosť, od prvého kontaktu až po úspešné vyriešenie ich požiadavky.
V Alcasys sme certifikovaným partnerom Genesys a pomáhame firmám nasadzovať riešenia, ktoré posúvajú zákaznícku skúsenosť na novú úroveň. Implementujeme platformu Genesys Cloud CX™, ktorá prepája dáta, AI a komunikáciu do jedného systému – rýchlo, bezpečne a efektívne.
