Ako „kvalita“ zabila Customer eXperience (… a pár tipov, ako ju práve Kvalitou podporiť)

&nbps;

 

Ako „kvalita“ zabila Customer eXperience (… a pár tipov, ako ju Kvalitou podporiť)

Všetci sme to už zažili na vlastnej koži. Voláte do kontaktného centra, v IVR nečakáte príliš dlho a celkom rýchlo vás spoja s ľudskou bytosťou, ktorá vás príjemným hlasom pozdraví transparent-green-checkmark-hi. Ako pri každom volaní s vami, aj teraz si overí vaše kontaktné údaje transparent-green-checkmark-hi. Empaticky vypočuje, čo vás trápi transparent-green-checkmark-hi. Vysvetlí, že to, čo vám povedal kolega na pobočke, nie je tak úplne pravda a ako to teda vlastne je transparent-green-checkmark-hi, a nakoniec vás odkáže na samoobsluhu na webe transparent-green-checkmark-hi. Vo finále vám ešte urobí neodolateľnú ponuku na iný produkt transparent-green-checkmark-hi a potom, čo ťažko odoláte a spomínanú skvelú ponuku odmietnete, to na vás skúsi s ešte výhodnejšou ponukou transparent-green-checkmark-hi. Na konci hovoru, skôr než sa rozlúčite, vám poďakuje za zavolanie transparent-green-checkmark-hi, vyjadrí svoju radosť z vyriešenia vášho problému transparent-green-checkmark-hi a vyzve vás v prípade potreby neváhať a zákaznícke centrum opäť kontaktovať transparent-green-checkmark-hi.

Skóre? "kvalita" - 100  % (všetko sme si odškrtli). Customer eXperience – 0 % (váš problém nikto nevyriešil, stratili ste veľa času a pripadáte si hlúpo, ale agent postupoval presne podľa daného postupu, takže je to vlastne OK). 

Tak toto bol príbeh ako „kvalita“ (alebo tiež skript, quality grid atď.) zabila Customer eXperience. Zamyslime sa teraz nad tým, ako by to išlo inak.

news-30

Ako Kvalitou podporiť Customer eXperience? My všetci, čo sa pohybujeme v oblasti kontaktných centier, veľmi dobre vieme, že vybudovanie  skvelej Customer eXperience je veľká námaha a je potrebné ju podporovať – a povedzme si pravdu, občas i podopierať –  zo všetkých  možných strán. Jedným z pilierov skvelej Customer eXperience je jednoducho, realisticky a pragmaticky nastavená Kvalita (tá naozajstná, bez úvodzoviek a s veľkým K). Kľúčom je mať kvalitatívne kritériá alebo skripty, ktorým všetci rozumejú. Skripty, ktoré nie sú vytrhnuté z reality a fungujú aj mimo ideálneho sveta a zároveň cielia na kľúčové okamihy, keď celá Customer eXperience môže vyletieť do nebeských výšin alebo sa, naopak, prepadnúť pod bod mrazu. Dobre definované kritériá tiež berú do úvahy individuálny kontext hovoru a oceňujú agentovu empatiu, proaktivitu a aplikovanie zdravého sedliackeho rozumu.

Konzistencia –  to je to, o čo tu ide

Než vôbec začnete definovať Kvalitu, overte si, že všetci pracujú s rovnakými informáciami. Poviete si – to je predsa jasné, že všetci máme rovnaké informácie, ale…

Odpovedzte úprimne na tieto otázky:
?   Dostanú sa k vám (včas) všetky aktualizácie cenníkov, akciových ponúk, pravidiel, procedúr…?
?   A pracujú s nimi všetci agenti alebo majú svoje privátne „znalostné databázy“ (šanóny, archívy v e-mailoch atď.).
?   Máte naozaj prehľad o všetkých smerniciach, ktoré majú vplyv na zákazníka, naprieč celou spoločnosťou?
?   Majú zákazníci na webe k dispozícii rovnaké (alebo aspoň konzistentné) informácie?
?   Čo ak sa niečo zmení? Máte funkčný proces, ktorý zabezpečí (ideálne automaticky) aktualizáciu všetkých zdrojov?

Pokiaľ ste na niektorú z otázok vyššie odpovedali NIE, máte problém. Hrozí, že zákazníkovi niekto povie „niečo iné“. A túto vašu nekonzistenciu (neporiadok, chaos…) zákazníkovi prosto nevysvetlíte. Customer eXperience bude „viete kde“ a ani najvytunenejšia „kvalita“ to už nezachráni.

 

news-31

A čo takto pozitívne ohodnotiť agenta za to, že sa nepokúsil predať? Teda agenta, ktorý sa správne rozhodol, že ponúkať rozzúrenému zákazníkovi up-sell môže mať kontraproduktívny účinok. Namiesto toho potom naplánoval callback o pár dní neskôr, počas ktorého si so zákazníkom overí, že sa jeho problém vyriešil. A v správny okamih urobí ponuku, pri ktorej je vďaka tomu pravdepodobnejšie, že sa stretne s úspechom. 

Tímová disciplína

Definícia Kvality musí byť tímová práca. Nejde len o tím kvalitárov, ale všetkých profilov naprieč vaším kontaktným centrom. Neváhajte zapojiť supervízorov, analytikov, CX expertov, metodikov, trénerov a predovšetkým agentov. Prizvite aj niekoho z IT – na všetko pozerajú z iného uhla pohľadu a vedia vymyslieť veľa vychytávok na uľahčenie života. Nezabudnite si dopredu jasne určiť, kto to celé musí vo finále posvätiť a má tiež právo veta. 

Diskutujte, kalibrujte

Zaveďte pravidelné kalibračné schôdzky. Ich cieľom je zladiť sa vo vnímaní a hodnotení Kvality. Počas týchto schôdzok všetci zúčastnení diskutujú o vybraných nahrávkach a ich individuálnom hodnotení. Nebojte sa zapojiť aj skúsených  agentov – sú to oni, kto pozná vašich zákazníkov najlepšie –  rovnako ako situácie, v ktorých sa nachádzajú. Pokiaľ časom zistíte, že vám v Kvalite niečo nesedí, nebojte sa to zmeniť (i Kvalita a jej vnímanie sa časom vyvíjajú!).

Vidí to zákazník rovnako?

Pri nastavovaní a kalibrácii hodnotenia Kvality prihliadajte tiež na výsledky hodnotenia spokojnosti klientov. Ich názor na to, čo je Kvalita, môže byť úplne odlišný. Ak sa vnímanie Kvality vás a vašich klientov diametrálne líši, je čas na revíziu vašich kritérií na hodnotenie Kvality.

Poskytnite návod, nie strohý skript

Počas vašich definičných i kalibračných schôdzok ste určite viedli mnoho diskusií na tému, čo a ako v takej a onakej situácii. Tieto myšlienky si vždy poznamenajte a dajte ich k dispozícii agentom ako kuchárku ku skriptom. Určite to ocenia.

Príď na to sám

Dajte agentom prístup k nahrávkam vlastných hovorov. Agenti tak dostanú možnosť vrátiť sa k hovorom, ku ktorým už získali spätnú väzbu, alebo môžu spätne konzultovať komplikovaný hovor a poradiť sa, ako danú situáciu riešiť nabudúce. Možnosť vidieť, ako interakciu ohodnotil sám zákazník, im potom dáva cennú príležitosť, aby sami prišli na to, čo robí zákazníkov šťastnými. Pokiaľ máte odvahu ísť ešte ďalej, dajte agentom možnosť si svoje hovory ohodnotiť a potom spoločne diskutujte a kalibrujte. Získate tak cennú spätnú väzbu na fungovanie nastavených pravidiel v praxi.

Jeden za všetkých, všetci za Kvalitu

Ste si istí, že Kvalita je vo vašom tíme dôležitá pre všetkých a že náhodou niekto nemá protichodne nastavené ciele (napríklad riadenie prevádzky tlačiace na obsluhu hovorov v čo najkratšom čase bez ohľadu na Kvalitu)? Všetci ste predsa  jeden tím, takže okrem individuálnych cieľov, odvíjajúcich sa od náplne práce, je potrebné prispieť svojím dielom i k naplneniu celkových cieľov KC. Kvalita je určite jedným z hlavných.

… a ako si uľahčiť prácu?

Spôsobov, ako si uľahčiť prácu, je mnoho. Rozhodne medzi ne patria sofistikované systémy na nahrávanie hovorov a ich moduly na hodnotenie kvality. Ďalšou vychytávkou sú automatické hlasové analýzy (tiež známe ako speech analytics), ktoré vám pomôžu vytipovať podozrivé hovory a na ne potom zamerať svoju pozornosť bez nutnosti tráviť hodiny počúvaním nahrávok a hľadaním ihly v kope sena. 

 

Prácu vám taktiež ušetrí integrácia dát hodnotenia spokojnosti do systému na riadenie kvality. Zapojte do procesu zlepšovania kvality tiež vašich dátových analytikov – určite nájdu vo svojich business intelligence nástrojoch nové pohľady na prevádzkové dáta, aké vám predtým ani vo sne nenapadli.

Foto-Dana   Dana Čapkovičová, Business Consulting pre Kontaktné centrá