Aplikácie a integrácia

 

Aplikácie a ich integrácia

Vývoj a customizácia aplikácií nám dáva priestor vyhovieť našim zákazníkom a maximálne sa prispôsobiť ich potrebám. Mať vlastný vývojový tím vo firme nám dáva možnosti poskytnúť zákazníkom služby, ktoré ďaleko presahujú funkcie bežne dodávaného riešenia.

01

WebGAD | WebCONFIG

WebGAD je webová aplikácia pre agentov v kontaktných centrách na platforme Genesys umožňujúca spracovanie všetkých typov interakcií prichádzajúcich do kontaktného centra. Cez WebGAD je možné vybavovať prichádzajúce hovory ako aj kampaň v režimoch preview, push-preview a predictive. Poskytuje pokročilé spracovanie emailov, sms a faxov. V neposlednom rade ponúka WebGAD spracovanie chatu, či už z webovej stránky alebo mobilnej aplikácie.

WebCONFIG je univerzálny supervízorský nástroj na manažment zdrojov kontaktného centra poskytujúci supervízorovi ucelený prehľad o situácii v kontaktnom centre vrátane štatistík. Umožňuje manažovať agentské skupiny, skilly či kapacitné pravidlá pre operátorov. Priamym vstupom do čakacích radov vie supervízor meniť emailom priority, prideľovať ich agentom na priame vybavenie, či presúvať emaily medzi jednotlivými radmi.

01
02

SMS gateway

SMS brána rozširuje možnosti kontaktného centra o SMS komunikáciu so zákazníkmi. Náš automatizovaný systém poskytuje jednoduchý spôsob práce s prichádzajúcimi aj odchádzajúcimi SMSkami.

Vaši pracovníci môžu posielať a príjímať SMS správy priamo z agentského desktopu alebo prostredníctom existujúceho CRM systému. SMS brána tiež umožňuje hromadné zasielanie parametrizovateľných SMS správ formou kampaní.

03

Ticketing

Ticketing systém združuje komunikáciu klienta s Vašou spoločnosťou do jednotnej konverzácie - ticketu. Systém umožňuje spájať emaily, SMS správy, webové formuláre aj telefonáty. Na základe kategórie samotného ticketu (napr. reklamácia, žiadosť o nové služby, žiadosť o poskytnutie pomoci) vie systém automaticky priradiť priority riešiteľov a následne automaticky prideľovať úlohy na spracovanie určeným agentom.

Ticketing tiež umožňuje automatizovaný spôsob spätnej väzby, ktorý informuje zákazníkov o stave riešenia ich požiadavky.

40-02
04

Integrácia s SAP CRM, Siebel, MS Dynamics

Na rýchle a efektívne vybavenie požiadaviek klientov je integrácia kontaktného centra s CRM systémami priam nevyhnutnosť. Integrácia prináša skrátenie dĺžky hovorov, keďže agentovi ponúka všetko podstatné a umožňuje pracovať s interakciami efektívnejšie, ak sú systémy správne prepojené.

Odovzdávanie informácií medzi CC a CRM tiež umožňuje backoffice či pobočkám nadviazať na komunikáciu, ktorá začala v kontaktnom centre a prerástla do obchodnej príležitosti.

logo-union.png

Referencia

Jedna z najskúsenejších poisťovní na slovenskom trhu

So spoločnosťou Alcasys sme riešili technologickú výmenu prvkov kontaktného centra a implementáciu nových služieb, ako sú outbound hovory, emailová komunikácia, chat a integrácia kontaktného centra s CRM systémom. Jednou z výziev celého projektu bolo prepojenie existujúcej infraštruktúry s novými prvkami tak, aby nebola ovplyvnená bežná prevádzka, čo sa podarilo a celý nábeh na novú technológiu prebehol hladko a komfortne.

Richard Stránsky
riaditeľ Zákazníckeho centra